2013-09-10      MSN中国

“空调报修都三天了，到现在都没人理会”、“就发生一个小故障，维修起来却要一个多星期”……在今年“烧烤模式”的高温下，空调维修的报修和投诉也随之增多。近日，来自北京市工商局、北京市消费者协会12315、96315两条热线公布统计数据显示，今年6月空调投诉较上月增加96.29%，几乎翻倍增长。

　　今年7月初，市民陆先生家某品牌空调突然不制冷，陆先生拨打售后电话报修后，对方承诺3天内上门维修。然而等了3天之后，该空调维修人员并未上门，再次拨打客服电话，被告知由于近期空调报修比较多，需要再多等待2天。

　　“现在正是盛夏季节，经常是40多度的高温，没有空调这家里热得跟蒸笼似的。”陆先生对某品牌空调的售后维修服务颇有微词。

　　对此，业内人士分析指出，夏季空调使用频率增加，因为售后维修能力有限，消费者因空调性能故障报修时，售后只能根据报修时间的先后来安排人员维修，这是造成消费者等待时间过长的主要原因。更有甚者，个别小品牌空调并无自己的专业维修人员，而是与个体维修户合作为消费者提供售后维修，这就更无保障可言。该专家提醒消费者，在购买空调时尽量购买大品牌，重视商品质量的同时，更要注重商家信誉和售后服务。

　　诚如专家所言，放眼整个家电市场，大品牌往往更能兼顾产品质量和服务。以国内空调领军企业——格力电器为例，其始终坚持“消费者第一”的发展理念，从进军空调行业伊始，就着手建立完善的服务体系。

　　格力始终坚信“好产品才是企业最好的广告”，只有产品质量靠得住、售后服务跟得上才能赢得市场。一直以来，格力空调遵循“八年不维修”的标准进行生产，并首先打破业界“整机一年包修，主要零部件三年包修”的国家标准，推出“整机六年免费包修”。2011年，格力售后服务再次跨越新台阶，宣布变频空调“一年免费包换”。2012年，格力又再次做出变频空调“两年包换”的承诺。

　　格力空调一直坚持服务和质量“两条腿”走路的战略，服务不断升级的同时，也在不断推出新产品和新技术：格力 “全能王”空调融汇物联技术，搭载空气清新机，通过其与主机之间的独立射频通讯，智能调节居室空气环境，进一步清除PM2.5颗粒;独家专利的“双级变频压缩机”——哪怕在54℃的高温依然可以稳定运行，实现“闪电制冷”，为消费者打造健康、清凉的夏日。

　　更让业界瞠目的是，格力空调在5月底提出“零服务”标准，挑战业界服务底限。在格力当家人董明珠的注释里，“最高的服务境界就是没有售后服务。这既是对服务最苛刻的要求，也是对企业的挑战”。

　　对于格力提出的“零服务”售后，业内专家表示，“零服务”并非表示在消费者需要服务的时候企业拒绝提供服务，而是服务的极致境界，意在用卓越的产品品质代替优良的售后服务。格力的“零服务”折射出的是格力对自身产品的充分自信，以及对消费者利益的最高尊重和保护。